Avaliação da experiência de usuários idosos em caixas eletrônicos

O problema

O envelhecimento da população brasileira, a digitalização bancária e o fechamento de agências tornam os caixas eletrônicos um ponto crítico de inclusão. A pesquisa investigou como menus complexos, tempo curto de sessão, linguagem técnica e falta de feedback reduzem a autonomia de usuários idosos e podem levá-los a depender de terceiros para concluir operações bancárias.

Objetivo do TCC

Criar e avaliar um protótipo de interface padronizada para caixas de autoatendimento, baseado em Design Centrado no Usuário, com foco em reduzir carga cognitiva, erro humano e insegurança durante o uso.

Processo de pesquisa e design

• Descoberta: revisão bibliográfica, Matriz CSD e entrevistas semiestruturadas com usuários idosos.
• Definição: diagrama de afinidades e tradução das barreiras em requisitos funcionais.
• Desenvolvimento: prototipação de alta fidelidade, linguagem simplificada, alto contraste, feedback claro e mapeamento entre tela e hardware físico.
• Validação: Teste A/B, teste de usabilidade presencial moderado, técnica Think Aloud e aplicação do System Usability Scale (SUS).

A solução proposta

O protótipo guiava o usuário passo a passo, com uma ação principal por tela, botões grandes, cores consistentes, linguagem cotidiana, indicação visual dos componentes físicos do caixa e assistente virtual para apoio. A proposta buscou adequar o ritmo da máquina ao tempo humano.

Resultados e aprendizado

• Os participantes preferiram a interface com ilustrações conectando a tela aos componentes físicos do caixa.
• O protótipo obteve escore SUS de 87,5, com relatos de maior confiança, praticidade e menor necessidade de ajuda.
• O principal aprendizado foi que a dificuldade de uso não deve ser tratada como uma limitação natural da idade, mas como sintoma de interfaces que desconsideram acessibilidade cognitiva.